Grzeszni ubezpieczyciele

Zaniżone odszkodowania i opieszałość w ich wypłacie to najczęstsze przyczyny skarg trafiających do Komisji Nadzoru Finansowego

Klienci instytucji finansowych nadzorowanych przez komisję najczęściej żalą się właśnie na firmy ubezpieczeniowe. Następne są fundusze emerytalne.

- Zdecydowana większość skarg trafiających do nas na ubezpieczycieli dotyczy komunikacyjnych polis odpowiedzialności cywilnej - wyjaśnia "Rz" Iwona Torzewska, naczelnik Wydziału Skarg w Departamencie Ochrony Klientów KNF. Odszkodowanie z OC otrzymuje nie wykupujący je właściciel auta, lecz ewentualne ofiary spowodowanego przez niego wypadku. Te osoby interweniują w nadzorze, żaląc się najczęściej na opieszałość w wypłacie świadczeń lub ich zaniżanie. Największe kontrowersje budzi pomniejszanie wypłat o VAT lub o nieznane klientom sumy czy też orzekanie przez towarzystwa tzw. szkody całkowitej. Wówczas wypłacają one różnicę między wartością samochodu przed wypadkiem a kwotą, na jaką wyceniony zostanie jego wrak.

- Coraz częściej też klienci firm ubezpieczeniowych skarżą się na odmowę udostępnienia im akt dotyczących ich wypadku, co gwarantuje im prawo ubezpieczeniowe. Po naszej interwencji te akta są jednak udostępniane - mówi Iwona Torzewska.

Piotr Nowak, naczelnik Wydziału Praktyk Rynkowych w KNF, wyjaśnia, że nadzór zamierza dokładniej przyjrzeć się temu, jak firmy ubezpieczeniowe wypłacają odszkodowania z polis OC, zwłaszcza że nie wszystkie praktyki oceniane są pozytywnie. - Będziemy się przyglądać mechanizmom, które rządzą tymi wypłatami - mówi. Raport podsumowujący wyniki kontroli ma być gotowy najwcześniej w drugim półroczu. Nadzór chce też zmobilizować towarzystwa do wypracowania przejrzystych procedur reklamacyjnych, o których byliby informowani ich klienci. Często bowiem trafiają oni od razu do nadzoru, pomijając drogę odwoławczą w samej firmie ubezpieczeniowej. Zakłady wielokrotnie przyznają, że odmówiły wypłaty odszkodowania w wyniku błędu swojego pracownika, i korygują pierwotną decyzję.

Z kolei klienci funduszy emerytalnych żalą się na nieprawidłowości przy transferach do innego funduszu. - Tu jednak większość skarg wynika z nieświadomości i niewiedzy klientów, którzy często niewłaściwie wypełniają formularze transferowe - przyznaje Iwona Torzewska. Dodaje, że do nadzoru trafia sporo zapytań dotyczących funkcjonowania OFE, które często pokazują sporą niewiedzę przyszłych emerytów o funkcjonowaniu tych funduszy.

Trzecią grupą instytucji finansowych nadzorowanych przez KNF są instytucje rynku kapitałowego. Tu najwięcej skarg dotyczy domów maklerskich. Ich rekordowa liczba w minionym roku wynika z problemów Domu Maklerskiego Warszawskiej Grupy Inwestycyjnej. Po odebraniu licencji DM WGI jego klienci wystąpili o zwrot pieniędzy, ale instytucja ta nie zrealizowała w pełni ich roszczeń. Na WGI wpłynęło wówczas 155 skarg. Ostatnio zaś coraz więcej listów do nadzoru dotyczy niewydolnych systemów informatycznych biur maklerskich i problemów przy składaniu zleceń przez Internet. Klienci towarzystw funduszy inwestycyjnych najczęściej skarżą się na niewłaściwe opłaty przy zakupie jednostek uczestnictwa. Z kolei akcjonariusze spółek giełdowych narzekają na niewypełnianie przez nie obowiązków informacyjnych. - Niestety, często zastrzeżenia te są niesłuszne i wynikają z niewiedzy lub niedokładnego przeczytania przez inwestorów dostarczonych im materiałów - przyznaje naczelnik Wydziału Skarg.

KNF przywiązuje dużą wagę do skarg klientów, są one cennym źródłem informacji na temat funkcjonowania podmiotów nadzorowanych i oceny prawidłowości praktyk rynkowych stosowanych przez te podmioty.

ALEKSANDRA BIAŁY